Todos os anos, a Universidade de Coimbra processa mais de 200 mil pagamentos: desde propinas, taxas e certidões a bilhetes e reservas de espaços. Há quinze anos, esse número era uma fração destes 200 mil, e cobrar uma propina a um estudante era um longo e burocrático processo, passando por um modem, telefonemas e uma pasta de ficheiros. A mudança começou com a adesão à Plataforma de Pagamentos da Administração Pública (PPAP), gerida pela ARTE (Agência para a Reforma Tecnológica do Estado). O que começou por responder a uma necessidade concreta na cobrança de propinas foi, ao longo dos anos, alargado a outros serviços da Universidade.
+200.000
Pagamentos processados por ano
6
Sistemas e serviços já integrados
Contexto
A equipa de informática da Universidade de Coimbra acompanha esta história desde o início, tendo estado envolvida na adesão à PPAP e continuando, hoje, a gerir a relação da instituição com a plataforma.
A adesão remonta a, há mais de uma década. Nessa altura, a integração entre sistemas de diferentes organismos através de web services ainda era pouco comum em Portugal, e foi precisamente aí que a solução disponibilizada pela então AMA (hoje ARTE) se destacou.
- Antes da adesão, a cobrança remota de propinas já existia, mas assentava em referências Multibanco geradas de forma manual, através de uma ligação por modem à SIBS (Sociedade Interbancária de Serviços);
- A adesão à PPAP trouxe a possibilidade de gerar e receber essas mesmas referências através de web services, o que permitiu automatizar grande parte do processo;
- Pouco depois, a plataforma passou a suportar também pagamentos por cartão de crédito, complementando o recurso ao PayPal;
- Por essa altura, a Universidade estava também a adotar o NONIO, sistema de gestão académica desenvolvido internamente e que, entretanto, passou a ser usado por outras instituições de ensino superior portuguesas. A integração com a PPAP foi construída de forma nativa dentro do NONIO, o que evitou depender de aplicações de terceiros para gerir a receita da propina;
- Nos anos seguintes, a utilização da plataforma foi-se alargando a outras áreas: turismo, gestão de espaços do estádio universitário, estacionamento e eventos, com uma loja online prevista para breve.
Os desafios que motivaram a mudança
Antes da digitalização, o maior peso do processo incidia sobre a própria equipa de informática. Gerar e distribuir referências Multibanco era um trabalho burocraticamente lento e exigente:
- Ligação por modem à SIBS, com uma chamada telefónica para iniciar cada operação;
- Ficheiros recolhidos, tratados e carregados manualmente no sistema de informação da altura, numa estrutura de pastas própria;
- Pagamentos por cartão de crédito dependentes do PayPal como intermediário, com falhas frequentes vindas de alguns países;
- Estudantes internacionais sem conta bancária portuguesa, para quem o pagamento por referência Multibanco não estava disponível, o que dificultava o pagamento das propinas.
"Tínhamos o modem, tínhamos que fazer uma chamada telefónica para a SIBS, tínhamos de ir buscar os ficheiros de referências e tratá-los à mão. Já era muito bom para a época, mas claramente um processo muito mais trabalhoso do que é hoje."
O PayPal cumpria, entretanto, a função de meio de pagamento por cartão, mas era descrito pela equipa como fonte recorrente de problemas: em alguns países, os emissores dos cartões ou o próprio PayPal recusavam as transações, deixando estudantes sem forma simples de pagar.
Implementação
A equipa descreve a adesão inicial como um processo relativamente simples, resultado de uma integração direta entre o sistema de gestão académica e a PPAP através das APIs disponibilizadas pela ARTE.
Quando a Universidade avançou, mais tarde, para um novo ERP (sistema integrado de gestão empresarial), essa integração foi repensada. Nasceu então um middleware interno, desenvolvido pela própria equipa, que passou a fazer a ponte entre os web services da ARTE e os vários sistemas internos. Foi esse middleware que, com o tempo, tornou muito mais rápido ligar a plataforma a áreas totalmente novas, como a gestão de espaços do estádio universitário.
Mais recentemente, a migração para a versão 2 da PPAP trouxe outra mudança relevante: em vez de cada sistema ter de tratar separadamente os vários meios de pagamento, a plataforma passou a apresentar diretamente ao utilizador um único ecrã com as opções disponíveis. Para a equipa, esta alteração simplificou a integração do lado da Universidade, sendo também percecionada como melhoria em termos de segurança.
Como funciona hoje o processo:
O impacto da integração acabou, aliás, por se fazer sentir muito para além da própria Universidade de Coimbra. Ao incorporar nativamente a integração com a PPAP no NONIO, a Universidade criou também uma base que viria a facilitar a adoção da plataforma por outras instituições de ensino superior que utilizam o mesmo sistema.
Resultados e Impacto
DADOS DE UTILIZAÇÃO
Ao longo de mais de uma década, o volume de pagamentos processados pela Universidade de Coimbra através da PPAP não parou de crescer. Em 2014 e 2015, a plataforma processava, só na área académica, cerca de 100 mil pagamentos por ano. Hoje, esse número é mais que o dobro, crescimento que advém, também em parte, do aumento do número de prestações de propinas e do aumento do número de serviços cobrados:
+200.000
Pagamentos processados anualmente, apenas na área académica
90%
Dos pagamentos são realizados através de referência Multibanco e cerca de 10% por cartão de crédito
6
Sistemas e serviços diferentes já integrados com a PPAP, além da gestão académica: ERP, turismo, gestão de espaços, estacionamento e eventos
Parte deste crescimento tem uma explicação concreta: por volta de 2015 e 2016, o pagamento de propinas passou de três ou quatro prestações anuais para dez, distribuindo os pagamentos ao longo do ano em vez de os concentrar em quatro grandes momentos. A isso soma-se o alargamento do universo de serviços cobrados através da plataforma, que hoje inclui certidões, taxas, estacionamento, eventos e reservas de espaços.
FEEDBACK DOS UTILIZADORES
A equipa não recolhe nem guarda dados formais sobre a satisfação dos estudantes com esta transição, mas lê a ausência de reclamações como sinal positivo.
"Às vezes não haver notícias é boa notícia. Não tenho conhecimento de reclamações sobre o processo de transição ou sobre a adoção da plataforma de pagamentos."
“Toda essa qualidade de serviço que nós prestamos dá uma nova imagem à Universidade de Coimbra. Hoje em dia, com toda a concorrência que também existe no ensino superior, isso é extremamente importante.”
Para os estudantes internacionais, a introdução do pagamento por cartão de crédito através da PPAP resolveu, sobretudo, os problemas de recusa de pagamentos que existiam com o PayPal a partir de alguns países.
IMPACTO OPERACIONAL
Do lado interno, o efeito mais imediato da adoção da PPAP foi a eliminação de um trabalho manual que a equipa recorda como pesado: gerar, enviar e receber ficheiros de referências Multibanco deixou de exigir qualquer intervenção humana.
Essa automatização trouxe outro ganho menos visível, mas igualmente importante: documentos e certidões com custo associado passaram a poder ser emitidos de imediato assim que o pagamento é confirmado, em vez de ficarem à espera de uma validação manual. Do ponto de vista da equipa de IT, é expectável que a redução da utilização de transferências bancárias tenha também trazido ganhos para o processo de reconciliação, embora esta perspetiva não tenha sido recolhida diretamente junto da área financeira.
Juntar referências Multibanco e cartão de crédito numa única plataforma deu à Universidade uma visão mais consolidada sobre toda a gestão da cobrança de propinas e das restantes receitas.
Aprendizagens e Próximos Passos
APRENDIZAGENS
PRÓXIMOS PASSOS
A Universidade está a avaliar, em conjunto com a ARTE, uma mudança de processador de pagamentos para reduzir os atrasos de comunicação nas referências Multibanco, sobretudo nos serviços mais sensíveis ao tempo de resposta.
Em paralelo, a equipa prepara a extensão da plataforma a uma nova loja online de venda de produtos da Universidade, alargando ainda mais o leque de serviços cobrados através da PPAP.
"Simplificação"
A ideia que resume, para a equipa da Universidade de Coimbra, o impacto da PPAP na qualidade do serviço prestado aos seus estudantes e clientes
Este caso de sucesso mostra como uma única integração pode crescer muito além do problema que a motivou. O que começou como uma resposta a um desafio concreto na cobrança de propinas tornou-se, ao longo de mais de uma década, uma componente transversal de vários serviços da Universidade de Coimbra. Hoje, a PPAP suporta mais de 200 mil pagamentos anuais na área académica e está integrada em diferentes sistemas e serviços, contribuindo para uma experiência de pagamento mais simples, integrada e digital.
A experiência da Universidade de Coimbra ilustra um padrão que se repete noutras instituições públicas: a interoperabilidade entre sistemas, suportada pela iAP, tende a abrir caminho a integrações como a da PPAP, permitindo simplificar processos de cobrança que, de outra forma, continuariam dependentes de soluções manuais ou fragmentadas. Para entidades públicas ou de ensino superior que enfrentem desafios semelhantes, este caso pode servir de referência sobre o que é possível alcançar quando diferentes organismos do Estado partilham a mesma infraestrutura.
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